O Social Listening é uma estratégia multifacetada que permite que as empresas a monitorem qualquer termo nas redes sociais. Assim, sendo possível monitorar o que o público fala sobre a sua marca, o mercado, a concorrência, as campanhas, eventos, produtos e até as crises de imagem, proporcionando valiosos insights para diversas áreas das empresas.
Uma das tendências de uso do social listening para 2024, além da personalização que a estratégia viabiliza, é transferir o foco primordial para as necessidades individuais das pessoas.
Para aprofundar o tema do social listening, O Buzz convidou Phelipe Menezes, Head de Social Intelligence na Ampla Comunicação para o segundo episódio do Podcast O Buzz, no qual ele explora como as empresas podem incorporar o social listening em suas operações diárias e quais benefícios essa estratégia pode proporcionar.
O que é Social Listening?
O Social Listening – ou monitoramento de redes sociais – é o processo de acompanhar conversas online sobre temas, palavras-chave, marcas, pessoas ou mercados. Deste monitoramento é possível extrair insights estratégicos, mapear públicos e oportunidades de mercado para empresas de todos os tamanhos.
Phelipe Menezes destaca que o social listening vai além de monitorar o que é dito sobre uma marca. Sua importância reside na capacidade de ajustar as estratégias de marketing de acordo com as preferências individuais do público.
“Hoje as empresas podem ajustar as mensagens, as campanhas e até mesmo o design de um produto, quase que em tempo real, para alinhar diretamente com essas preferências”, comenta.
A personalização, conforme apontado por Phelipe, não se limita ao conteúdo, abrangendo toda a jornada do cliente e estabelecendo conexões emocionais significativas. Ele ilustra isso com um exemplo de um grupo interessado especificamente em uma funcionalidade de um produto. “As estratégias de marketing podem ser ajustadas para oferecer informações ainda mais detalhadas durante o processo de compra”, explica.
Social listening e gestão de crise
No contexto de gestão de crises, Menezes enfatiza a capacidade do social listening em gerar lealdade à marca, especialmente em um cenário competitivo. Ele destaca que a estratégia permite uma resposta ágil, monitorando e avaliando rapidamente o que está sendo comunicado durante eventos críticos.
Phelipe salienta que a aplicação do social listening no gerenciamento de crise não termina com o fim da crise, mas se estende a longo prazo, ajudando a diminuir os estragos causados e até prevenir futuras crises. “Compreender a eficácia dessas ações, avaliar a análise de sentimento ao longo do tempo e identificar possíveis ressurgimentos são aspectos essenciais para a gestão a longo prazo da percepção de marca”.
Mensuração do ROI
Quando se trata de mensurar o ROI (Retorno sobre investimento), Phelipe reconhece que é um desafio, mas destaca a importância de definir objetivos claros, vinculando-os aos KPIs (sigla para Key Performance Indicators, em português são indicadores de desempenho chave).
“Traduzir esses insights em resultados mensuráveis com o social listening exige uma abordagem muito mais estratégica, desde a definição dos objetivos até essa correlação eficaz entre insights, ações e KPIs específicos”, afirma.
Em um exemplo prático, se uma marca estabelece o objetivo de melhorar a satisfação do cliente, é possível medir as avaliações positivas ou redução de reclamações nas redes sociais. “A gente pode transformar um desafio de mensuração (ROI) em uma oportunidade de deixar o valor mais tangível do social listening nesse contexto de objetivo de negócio”, completou a fala sobre o tema.
Quer saber mais?
Ouça a entrevista completa de Phelipe Menezes ao Podcast O Buzz. O programa está disponível no Spotify, Amazon Music e YouTube. Também foram convidados para o episódio Mauricio Pereira, diretor de Business Intelligence e Performance da FHits, e Ricardo Ueno, estrategista de marca da Agência Mestiça.
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