Coluna escrita por William Ferreira, Head de Operações LATAM e Iberia (CX, listening e chatbots) na Elife
O mercado digital, impulsionado pela inteligência artificial, teve suas estruturas abaladas após o lançamento do ChatGPT. A forma simples e criativa com que a ferramenta gera conteúdo nos fez refletir sobre como propomos experiências aos nossos consumidores, e quero falar especificamente sobre os chatbots aqui.
Com o excesso de conversas geradas pelas redes sociais, o gerenciamento dos canais e as demandas dos consumidores se tornaram complexos, exigindo das empresas uma primeira camada de automação. Isso levou ao desenvolvimento de assistentes virtuais capazes de realizar uma triagem dos casos simples e menos complexos para serem respondidos pelos robôs, enquanto os casos mais complexos são tratados por humanos. O processo continua válido, porém, apesar das grandes inovações tecnológicas, apenas 38% dos usuários de chatbots estão satisfeitos com as suas interações. Este é um indicador suficientemente claro para nos alertar quanto à necessidade de repensarmos as formas como promovemos a experiência dos consumidores com estas plataformas.
A razão pela qual o humano assume a conversa quando o consumidor demonstra-se frustrado com a marca deve-se à hipótese de que, dessa forma, o atendimento pode ser mais empático. Empatia no serviço de atendimento ao cliente é a capacidade de perceber, entender e responder aos pensamentos, sentimentos, comportamentos e experiências do consumidor, e não há dúvidas de que uma equipe bem treinada pode valer-se destas habilidades para converter uma experiência negativa em um caso de sucesso. Mas responda seriamente: em geral, é isso que vemos nos atendimentos das marcas?
Com exceção de alguns casos que viralizam nas redes sociais, mesmo em empresas reconhecidas pela excelência do atendimento, é comum verificar-se um desnível na capacidade de converter experiências negativas. Claro, humanos são humanos e não agem necessariamente da mesma forma em todas as situações. Por outro lado, um chatbot pode ser treinado para assumir este comportamento invariavelmente.
A discussão é muito sofisticada e há poucos casos práticos que demonstrem os resultados deste tipo de abordagem, mas estamos muito próximos de uma nova geração de chatbots emocionalmente alfabetizados. Isso significa dar uma personificação e uma natureza social para a IA. Assim, a atuação de um chatbot não se limita apenas à eficiência com que uma tarefa solicitada é concluída, mas também às nuances qualitativas desses conteúdos gerados.
Com a integração de plataformas como o GPT, estes modelos conversacionais já podem ser desenvolvidos em minutos com a ajuda de plataformas como a Cxpress, na qual a criação de um chatbot passa por apenas duas etapas:
- Definição do prompt: isto é, o comportamento do chatbot.
- Upload do conteúdo: que é a base de conhecimento que o GPT usará para produzir as respostas.
O prompt é o comando dado a um chatbot com as orientações de como ele deve se comportar. Para exemplificar a importância de uma comunicação mais afetiva com os consumidores que utilizam os serviços de automação, veja estes dois exemplos abaixo:
Versão 1 – Chatbot sem comandos de personalidade:
Versão 2 – Chatbot com comando de personalidade (empatia):
Note que a mesma mensagem foi enviada para as duas versões; porém, o acolhimento proposto pela personalidade empática da versão 2 é exatamente o que esperamos que o nosso serviço de atendimento humano promova. Com um bom treinamento de dados e integração de sistemas que garantam resolutividade na primeira instância, o chatbot já pode alcançar resultados positivos por meio de inteligência artificial no serviço de atendimento ao consumidor, aumentando, sobretudo, a confiança do público nessas tecnologias.