Após substituir 90% de seu serviço de atendimento ao cliente (SAC) por um chatbot de inteligência artificial (IA), a companhia de comércio eletrônico Dukaan, com sede em Bangalore, na Índia, enfrentou uma onda de críticas do público nas redes sociais.
Suumit Shah, fundador e CEO da firma, afirmou no Twitter que a adoção do chatbot resultou em melhorias significativas nas respostas iniciais aos clientes, que com o chatbot são instantâneas, e na diminuição do tempo de resolução dos problemas em duas horas e nove minutos.
Através de sua conta no Twitter, Shah disse que esse era o maior problema da empresa e detalhou o processo da construção do bot da plataforma de IA para que os problemas dos clientes fossem resolvidos com eficiência. O diretor da Dukaan ainda revelou que a decisão diminuiu 85% dos custos destinados ao suporte do cliente.
As postagens atingiram 2,6 milhões de visualizações e foram alvo de críticas por parte de muitos usuários, que o acusaram de prejudicar a vida de seus funcionários com sua decisão e argumentaram sobre a importância de preservar postos de trabalho em um contexto de automação crescente.
Os tweets geraram intenso debate, destacando as questões éticas e sociais relacionadas à substituição de trabalhadores por tecnologia, e evidenciaram a necessidade de abordar as consequências humanas durante a implementação de soluções baseadas em inteligência artificial.
Diversas perguntas surgiram sobre a demissão dos funcionários e se eles receberam algum auxílio nesse momento, Summit não respondeu a pergunta e afirmou que “no Twitter as pessoas veem ‘rentabilidade’ e não ‘simpatia”.
Entre as críticas que Shah recebeu há destaque para a comemoração feita diante da demissão de 90% dos funcionários de um setor. “O homem demitiu 90% de sua equipe e disse: ‘Ótima ideia! Hora de fazer um tópico viral sobre isso!’. As pessoas são tão viciadas em curtidas que se esquecem completamente da vida real.”, escreveu um usuário.
Outra questão levantada por vários usuários foi a qualidade do atendimento, uma vez que eles não consideram que os chatbots consigam entender as necessidades do cliente da mesma forma que um ser humano.
“Os chatbots de IA são terríveis. Eu usei muitos deles, inclusive em sites que custam bilhões de dólares, mas não me lembro de ter ficado satisfeito com eles. Eles simplesmente nunca ‘me pegaram’. Você pode ficar satisfeito com esses números, mas eles não significam nada se não puderem fazer o trabalho real.”, comentou outro usuário.
